【效能提升案例】黄山市建立假日期间12345热线“1124”涉旅诉求日清日结机制打造宠客模式“总客服”

编者按

近年来，我市各单位深入推进“比发展、讲奉献、重实干”作风建设，持续深化机关效能建设，形成了一批具有借鉴意义的好经验好做法。按照有关工作要求，市直机关工委、市数据资源局联合开展2025年机关效能建设创新案例征集活动，本次征集中共有4个案例被省直效能办、省数据资源管理局评选为效能提升案例。为充分发挥典型示范引领作用，展示我市机关效能建设实践成效，进一步推动全市机关工作效能整体提升，现通过本平台陆续推送相关案例，供各单位参考借鉴。

黄山市建立假日期间12345热线“1124”涉旅诉求日清日结机制打造宠客模式“总客服”

黄山市政府办公室

总体情况

黄山市作为闻名世界的旅游城市，拥有黄山风景区等顶级旅游资源，2024年黄山风景区全域接待游客人数556.8万，其中，主景区接待游客人数492.2万，同比增长7.6%。旅游形象对黄山至关重要，涉旅问题的妥善处理直接关系到游客体验和城市声誉。每逢节假日，黄山游客量激增，涉旅诉求也随之大幅增加，传统的诉求处理机制存在响应不及时、处理周期长、跨部门协调难等瓶颈，难以满足游客即时性需求。

2024年国庆假期，黄山市12345热线受理涉旅工单量显著增加，游客期望快速解决问题而非漫长等待。作为国内外知名旅游目的地，黄山需要建立与自身地位相匹配的现代化旅游投诉处理体系，提升游客满意度和城市形象。

做法及成效

为切实改变这一状况，满足游客日益增长的服务期望，提升我市旅游服务的质量和水平，我们深入调研分析现有问题，结合本地实际情况，创新建立假日期间（春节、清明、“五一”、端午、中秋、国庆）12345热线“1124”涉旅诉求日清日结机制，明确涉旅工单“1124”时效标准：12345热线平台1小时内签收派单，承办单位1小时内首次联系来电人，24小时内办结回复。该机制核心是将“游客至上”理念转化为可量化、可追溯的“宠客”行动，倒逼承办单位提升效率与责任意识，实现“民有所呼、我有所应，接诉即办、日清日结”。

（一）典型案例

2023年10月3日12时15分，游客沈先生通过黄山市12345热线反映，在屯溪区某餐饮店消费时，菜品经多次催促1小时仍未上桌，提出退款遭拒，情绪激动，希望相关部门介入维权，同时表示自己马上要前往其他地方游玩，希望加急处理。

该诉求虽为个例，却极具典型性。其反映的旅游诉求需要快速处置的特性是节假日旅游城市的共性挑战。此类问题若不及时妥善处理，不仅影响游客体验，还可能经社交媒体引发负面舆情，损害“黄山旅游”品牌声誉，高效处置是检验政府应急能力与服务水平的重要标准。

（二）工作措施

针对沈先生诉求，12345热线体系高效协同：一是极速响应，精准派单。热线平台接到诉求后，话务员快速判断属市场监管领域消费纠纷，5分钟内完成录入分类，通过12345热线平台秒派至屯溪区市场监督管理局，同步短信提醒经办人，确保信息无延时送达。二是首接负责，跨区联动。屯溪区市场监管局虽非事发地管辖单位，但落实“首接负责制”，1小时内联系沈先生，安抚情绪、记录情况。核实发现商户注册地在屯溪区，实际经营地在黟县宏村镇屏山村，情况复杂。三是启动“宠客模式”，先行赔付。为避免游客因管辖权协调等待加剧不满，工作人员依据“宠客”原则与应急预案，首次启动全市跨区域先行赔付机制，垫付消费款项，即时化解矛盾，平复游客情绪。四是内部协同，事不过夜。赔付同时，热线督办中心将工单流转至黟县市场监督管理局，由其依法调查涉事商户。市12345热线督办中心全程跟踪、标星督办，确保24小时内完成对商家的规范处理，形成管理闭环，反馈来电人。

（三）工作成效

黄山市2025年假日期间12345热线“1124”涉旅诉求日清日结机制落地成效显著：一是效率指标优异。全市12345热线受理涉旅诉求1954件，“1小时内签收率”“24小时内办结率”均为100%，话务接通率达100%。二是游客满意度高。诉求办理满意率达99.95%，获表扬工单35件，另有98件投诉工单因问题快速解决被游客主动撤销，“速度+温度”获高度认可。三是防范舆情风险。每日梳理、提级督办74件重难点及敏感事件，快速处置，避免重大负面网络舆情，维护旅游市场稳定。四是创新机制验证。“跨区域先行赔付”机制为跨辖区紧急消费纠纷提供高效解决方案，成为“宠客模式”亮点，为后续同类问题处理积累经验。

经验总结

一是顶层设计是前提。市委、市政府主要领导高度重视，节前全市统一部署、传导压力，构建了“主要领导统筹、分管领导牵头、部门协同联动”的工作架构，市政府秘书长牵头，建立联动机制，市领导加入热线工作微信群，对复杂诉求实时批示、跟踪进展，打破行政和区域壁垒及沟通梗阻，为机制高效运转筑牢根基。

二是快速响应是核心。旅游诉求具有时效性强、影响范围广的特点，能否快速响应直接决定问题处置效果与游客满意度。“1124”涉旅诉求日清日结机制每一个环节的“快”，都是遏制矛盾升级、赢得游客信任的关键。这种“快”并非盲目提速，而是建立在清晰的权责划分、顺畅的协同流程之上，让“快速响应”成为可落地、可保障的行动准则，而非单纯的目标口号。

三是“游客至上”是归宿。所有机制创新与流程优化，最终都要回归“让游客满意”的核心目标，将服务温度融入每一个处置环节。“1小时内联系”给游客定心丸，不仅是告知受理进展，更是通过耐心倾听与情绪安抚，让游客感受到“被重视”；“24小时内办结”“先厘清责任、再解决问题”的传统思路，有效保障了游客利益，用超越“被动解决问题”的主动服务意识，让“宠客模式”从制度层面落地为游客可感知的温暖体验，成为黄山旅游的“软实力名片”。

四是数据挖掘是内核。热线工单不仅是问题处置的凭证，更是洞察旅游市场痛点、优化城市治理的“数据金矿”。市12345热线在假期每日编制分析报表和典型案例，2025年以来累计编报38篇，涵盖诉求类型、高发区域、处置时长等多维度数据，通过诉求分析预判风险，推动管理前置，如针对餐饮纠纷高发区提前检查、交通拥堵点提前疏导，向“未诉先办”“未诉先防”迈进，从根本上减少了同类诉求的反复发生，推动旅游服务质量持续提升。

五是机制突破是关键。传统政务服务中存在部门分割、各自为政的局面，此机制实现了跨部门的有机融合和协同作战。同时，也突破了以往单一渠道解决问题的限制，将12345热线打造成一个综合性的平台，能够集中受理、统一调度、快速处理各类涉旅诉求。打破了部门壁垒，建立了跨部门协同机制；改变了传统的工作节奏，实现了“假日不打烊”的服务模式；构建了闭环管理，形成了从受理到评价全过程监督；创新了治理模式，推动了从“解决一个问题”升级为“建立一类标准”。

六是示范推广显价值。为旅游城市治理现代化提供了样板，其“快速响应、精准处置、闭环管理”的核心框架可复制、可推广，特别适用于旅游高峰期诉求集中的应用场景。通过流程再造和数字赋能，实现了政务服务从“被动受理”到“主动治理”的转变，为全国政务服务便民热线提质增效提供了黄山方案。该机制直接服务于游客体验提升，通过快速有效解决游客诉求，增强游客获得感和满意度，直接助力旅游城市形象塑造和推广。为全国政务服务热线创新发展提供了黄山经验，具有广泛的借鉴价值和示范意义。

黄山市12345热线涉旅诉求“日清日结”机制，不仅是应对假期高峰的应急举措，更是政务服务便民热线与旅游城市特色需求紧密结合的创新典范，为全国旅游城市提升游客体验、优化营商环境、提高治理能力提供了行之有效的“黄山模式”。